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La definición más extendida de la calidad es la que la describe como adecuación al uso, es decir, como el grado de acercamiento entre las características deseadas o esperadas del producto o servicio y las características realmente logradas en él.

La calidad de un producto depende de muchos aspectos:

• El proyecto: diseño y especificaciones.
• Los materiales y componentes utilizados en su confección.
• Máquinas y herramientas.
• Los métodos de trabajo en su elaboración y distinción.
• El factor humano, su habilidad e interés.
• La administración y la organización, como elementos de coordinación de todos los demás factores.

De ahí que pueda afirmarse que la responsable de la calidad sea toda la empresa y no sólo el subsistema de producción. Para alcanzar los objetivos de calidad fijados por la empresa, ésta debe disponer de un sistema de gestión de la calidad, que se entiende como el conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad en una empresa.

El sistema de gestión de la calidad más actual y completo es el de “calidad total”. Ésta se define como un proceso de mejora continua de la calidad, mediante un mejor control y conocimiento de todo el sistema (diseño de productos, proveedores, materiales, distribución, información, etc.), de forma que el producto recibido por nuestros consumidores esté constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad).

La filosofía de la calidad total se caracteriza por los siguientes principios:

1. La orientación al cliente: es la creencia de que la satisfacción del cliente es el requisito más importante para el éxito organizacional a largo plazo, y necesita que la organización al completo se centre en el cumplimiento de sus necesidades.

• Ampliar el concepto de cliente:” cliente y proveedor interno”. Cada trabajador se identifica como un eslabón de la cadena, quedando a cada lado su proveedor y cliente inmediato, que son también trabajadores de la empresa.
• Mejora continua: es la política de mejorar constantemente y de forma general el producto, estandarizando los resultados de cada mejora lograda.

• Potenciar el factor humano: la calidad se hace y es realizada por las personas que conforman la organización. Todas, sin excepción. Por ello es imprescindible gestionar los recursos humanos desde la motivación para la calidad y la participación.

• Trabajo en equipo.

• Gestionar basándose en la prevención del error y la eliminación temprana del defecto.

• Poseer liderazgo en costes: la calidad cuesta pero más cara es la no calidad (costes por defectos internos y por fallos post-venta). Las necesidades y expectativas del cliente estarán mejor atendidas cuanto menor sea el coste que tenga que soportar. Además la reducción de costes hace más competitiva a la empresa en el mercado.

¿Por qué necesitan las empresas demostrar su calidad?

En los últimos años, la creciente globalización de los mercados ha supuesto que las empresas compren y vendan productos y servicios en cualquier parte del mundo, por lo que la calidad juega un papel importante en el posicionamiento competitivo global.

Por ello, se necesitan unas normas comunes y unos mecanismos para certificar que los productos ofrecidos por una empresa cumplen con unos requisitos de calidad válidos en cualquier país. Con ese objetivo se creó el Organismo Internacional de Normalización (ISO, siglas en inglés de International Organization for Standarization) en 1947. Su labor cubre todos los campos excepto el electrónico y el electrotécnico, que es competencia del CEI. En España, la entidad encargada de realizar las tareas de normalización y certificación es AENOR.